Lernen Sie aus den Fehlern anderer

In den letzten Jahren haben viele Unternehmen in CRM-Systeme investiert, welche aber nicht die erhofften Erfolge brachten. Wir haben einige der verbreitetsten Fehler für Sie zusammengetragen.

CRM wird nur als IT-Problem angesehen

Der häufigste Fehler bei CRM-Projekten besteht darin, dass CRM einzig als IT-Problem angesehen wird. Eine erfolgreiche Implementierung eines CRM-Systems wird nur dann erfolgen, wenn CRM als ganzheitliche Philosophie zur Kundenbetreuung verstanden wird. Die Einführung des CRM kann nicht nur unterschiedliche Abteilungen wie Vertrieb, Marketing und Service betreffen, sondern hat auch möglicherweise eine Veränderung von Teilen der Organisation eines Unternehmens zur Folge.

Falsche Zusammensetzung des Projektteams

Um das CRM-Projekt erfolgreich durchführen zu können, sollten alle betroffenen Abteilungen frühzeitig in das Projekt integriert werden. Das Projektteam muss dabei sowohl aus Fachleuten aus der IT-Abteilung als auch aus Fachexperten aus dem Marketing sowie allen anderen betroffenen Abteilungen bestehen.

Unklare Einsatzbereiche

Bevor ein Unternehmen ein CRM-System einführt, müssen zunächst die gewünschten Einsatzbereiche und Funktionalitäten bestimmt werden. Um zukünftigen veränderten Anforderungen an das CRM-System gerecht zu werden, sollte auf einen modularen Aufbau geachtet werden, welcher eine spätere sukzessive Erweiterung der Funktionalitäten ermöglicht.

Falsche bzw. Ungenaue Skalierbarkeit, Offenheit und Integrationsfähigkeit

Damit das CRM-System effektiv und effizient eingesetzt werden kann, ist die Verfügbarkeit von Informationen an allen Kundenkontaktpunkten ausschlaggebend. Hierzu sind die vorhandenen Systeme in das CRM-System nahtlos zu integrieren. Erleichtert wird dies durch eine Offenheit der System-Architektur mit standardisierten Schnittstellen und herstellerunabhängigen Standards.

Unterschätzung der Kosten

Bei vielen Projekten werden die Gesamtkosten einer qualifizierten CRM-Reform unterschätzt. Dabei betragen die reinen Technologiekosten eines „CRM-Projektes“ erfahrungsgemäß nur 30-50 Prozent der Gesamtkosten. Die Gesamtkosten bestehen dabei aus direkten Kosten für Lizenzgebühren und Service, und indirekten Kosten für das Programm-/Projektmanagement, das Process Re-Engineering, das Change-Management, das Training der Mitarbeiter, das Erstellen von Schnittstellen zu anderen Systemen, der Datenkonvertierung und der Durchführung von Anwendertests.

Unterschätzung der Komplexität und des Risikos der Implementierung

Ein häufig begangener Fehler besteht darin, dass mit der Implementierung eines CRM-Systems begonnen wird, ohne sich über die Komplexität und das Risiko ausreichend Gedanken gemacht zu haben. Man sollte immer bedenken, dass von der Einführung eines CRM-Systems das gesamte Unternehmen betroffen sein kann und Unternehmensprozesse ggf. angepasst werden müssen. Vor allem die Akzeptanz des Systems durch die Mitarbeiter hängt davon ab, ob es die Fähigkeit besitzt unternehmensspezifische Anforderungen und Prozesse abzubilden .

Anwenderfreundlichkeit

Die Güte der Anwenderfreundlichkeit wird allzu oft vernachlässigt. Dabei spielt sie für betroffenen Mitarbeiter einen entscheidenden Ansatzpunkt im Hinblick auf die Akzeptanz des Systems. Die Anwenderfreundlichkeit wird dabei schon gefördert bei intuitiven, browserbasierten Grafikoberflächen mit einfachen Navigationspfaden.

Ihre Ansprechpartner: Prof. Dr. Stefan Sorg,

Wir freuen uns auf ein Gespräch mit Ihnen!

Tel: 089 / 74 28 77 – 0

Email:
Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spam-Bots geschützt, Sie müssen Javascript aktivieren, damit Sie es sehen können