Ein möglicher Weg zu einem funktionierenden CRM-System

Rahmen abstecken

In dieser Phase sind die Ziele, die betroffenen Bereiche und die wahrscheinlichen Aufwände für die beabsichtigte Projektbearbeitung zu formulieren. Daneben sollten zu Beginn auch der Projektleiter und das Projektteam bestimmt werden. Im Idealfall besteht darüber hinaus ein Ansprechpartner innerhalb der Geschäftsleitung, der in kritischen Phasen Unterstützung von oben bietet und die Entscheidungsfindung erleichtert.

Arbeitsschritte und Methoden beschreiben

In der zweiten Phase wird der Projektablauf geplant. Hierzu werden geeignete Arbeitspakete und Meilensteine festgelegt, Unterstützer und Informationsquellen benannt. In der Feinplanung gilt es die Methodik der Informationsgewinnung sowie die geeigneten Quellen festzulegen, die Untersuchungsreihenfolge abzustecken und konkrete erste Termine festzusetzen um schnell beginnen zu können.

Schwachstellen und kritischen Bereiche aufdecken

Auf Basis des Untersuchungsdesigns kann die Analyse der relevanten Sachverhalte erfolgen. Dazu zählen sowohl die derzeitigen Vertriebsprozesse, der Informationsfluss als auch die bestehenden IT-Strukturen und Systeme. Diese sind dann hinsichtlich ihrer typischen Charakteristika und ihrer Einbindung in die wichtigsten Abläufe zu untersuchen und darzustellen. Hierdurch decken wir mögliche Schwachstellen auf, die als Ausgangspunkt für die Konzeptionsphase dienen.

Die bessere Lösung formulieren

Aus der kritischen Auseinandersetzung mit den Gegebenheiten rekrutieren sich sodann ggf. das Aufstellen eines neuen Organisationskonzepts zur Gestaltung des künftigen Kundenmanagements sowie die Beschreibung der künftigen Unterstützung durch ein CRM-System. Diese Betrachtungen erfolgen in Form sog. Problemzonen-/Bedarfslandkarten und darauf Bezug nehmender Lösungsszenarien. Sie zeigen überschlägig den Aufwand/Nutzen einer CRM-Umsetzung, kommentieren deren sachliche und organisatorische Durchführbarkeit und beziehen neben technischen Überlegungen auch mögliche personelle Gestaltungsprobleme mit Blick auf Mitarbeiter sowie Führungskräfte (Akzeptanz, Aufklärung, Aufgabenverteilung, ...) ein. Ziel ist es, dass am Ende der Feinplanung eine Softwareauswahl möglich ist.

optimalen IT-Unterstützung wählen

Um das für den Kunden optimale System zu ermitteln, werden die in der Feinplanung erarbeiteten Anforderungen an das zukünftige technische System mit den herstellerseitigen Lösungsangeboten konfrontiert. Anhand dieser Kriterien und eines zweckmäßig gestalteten Gewichtungsverfahrens werden die gebotenen Lösungen verglichen, bewertet und ausgewählt.

IT-Einsatz vorbereiten

Vor der Einführung der ausgewählten Software ist die bestehende Organisationsstruktur mit der Software abzustimmen. Hierbei sollen spätere Anwender auf den Einsatz des Systems vorbereitet werden. Das beinhaltet neben der Vermittlung der Ziele, welche Sie mittels dieser Software erreichen wollen, auch ggf. die Optimierung der Vertriebsstruktur. In dieser Projektphase sind auch das Schulungsgrobkonzept zu entwerfen sowie unterstützende Handbücher (Schlank, Kompakt) und Dokumentationen.

Training

In der Testphase erfolgt anhand von Testfällen eine Prüfung der Software sowohl auf Funktionalität, Datenversorgung als auch auf Reaktionszeiten. Es sollen aber nicht nur funktionale Fehler identifiziert und behoben werden sondern auch Designfehler und mangelnde Ergonomie. Parallel zu den Abnahmetests werden die späteren Administratoren, Pilotanwender und Ausbilder geschult und mit dem Programm vertraut gemacht.

Warm up und Start

Um externe Effekte und daraus folgende Fehler zu erkennen und zu beheben, erfolgt zunächst der Einsatz der Software in Teststellen unter Echtbedingungen. Dabei werden alle Funktionalitäten noch einmal überprüft. Sind alle Tests erfolgreich abgeschlossen, wird das System schrittweise und unter begleitenden Schulungen in den gesamten Anwendungsbereich eingeführt.

Ihre Ansprechpartner: Prof. Dr. Stefan Sorg,

Wir freuen uns auf ein Gespräch mit Ihnen!

Tel: 089 / 74 28 77 – 0

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