CRM - ein Begriff wird erwachsen

Kundenbeziehungsmanagement (oder „Customer Relationship Management“ – CRM –) ist derzeit in aller Munde. Verständlich: die Vielfalt der Medien und Kontaktereignisse zum Kunden wirft das Problem auf, den aktuellen Überblick über den jeweiligen „Stand“ der Kundenbeziehung zu behalten.

Aber auch die Anspruchshaltung des Kunden ist „gewachsen“. Der verschärfte Wettbewerb und die umfassenden Möglichkeiten des Produktvergleiches führen dazu, dass sich Unternehmen nicht mehr nur über ihre Kernleistungen allein am Markt behaupten können. Um den Kunden zu binden, werden dem Unternehmen in zunehmendem Maße ergänzende und individuelle Leistungen abverlangt. Was bedeutet folglich der Begriff Kundenbeziehungsmanagement? Eine gute Annäherung liefert uns die Definition des Deutschen Direktmarketing Verbandes:

„CRM ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Er integriert und optimiert abteilungsübergreifend alle kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Vertrieb, Kundendienst sowie Forschung und Entwicklung. Dies geschieht auf der Grundlage einer Datenbank mit einer entsprechenden Software zur Marktbearbeitung und anhand eines vorher definierten Verkaufsprozesses. Zielsetzung von CRM ist dabei die Schaffung von Mehrwerten auf Kunden- und Lieferantenseite im Rahmen von Geschäftsbeziehungen“.

Schon der erste Satz des Zitats macht deutlich, dass es sich bei CRM vor allem um eine Führungsaufgabe handelt und nicht, wie vielfach der Eindruck erweckt wird, um ein Bereitstellungsproblem der IT-Abteilung. Die CRM-Systeme liefern „nur“ die technologische Unterstützung, um die kundenkritischen Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Service schneller und besser bewältigen zu können.

Worin aber bestehen die Aufgaben der Unternehmensführung? Durch die Abkehr von der Produktzentrierung hin zu einer Kundenzentrierung kann es innerhalb eines Unternehmens zu organisatorischen und/oder prozessualen Veränderungen kommen. Dies bringt für die betroffenen Mitarbeiter nicht selten veränderte Arbeitsanforderungen und Kompetenzen mit sich. Dies kann wiederum der Auslöser für Spannungen und Widerstände im Unternehmen sein. Der „Erfolg“ eines CRM-Systems setzt aber die Akzeptanz seitens der Mitarbeiter zwingend voraus.

Um diese zu erreichen, hilft es einige Anforderungen im Vorfeld zu beachten:

• Klares Kommunizieren der Ziele, die das Unternehmen mittels einer CRM-Reform verfolgt. Mit dem Wissen darüber, was erreicht werden soll, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit drastisch, dass die Mitarbeiter den neuen Weg tatsächlich mitgehen.
  
• Frühzeitiges Einbinden betroffener Abteilungen in das Projekt. Hierdurch lässt sich verhindern, dass die kundenkritischen Anforderungen und Prozesse nur unzureichend durch die CRM-Software abgebildet werden. Zudem fördert es die Akzeptanz, wenn die Mitarbeiter substanziell in den Entscheidungsprozess eingebunden werden.
  
• Last but not least: auch die Unternehmensführung muss das neue Kundenbeziehungsmanagement „leben“. Sie übernimmt für die anderen Mitarbeiter eine prägende Vorbildfunktion.
  

Kontakt: Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spam-Bots geschützt, Sie müssen Javascript aktivieren, damit Sie es sehen können