Eine systematische Auswertung der „weichen“ Einflussfaktoren ist Gold wert

Die erfolgreiche Einführung von Anwendungssystemen (z.B. CRM, ERP oder ECM) ist von vielen Einflussfaktoren abhängig. Traditionell spielen die harten Faktoren (Funktionalitäten, Integration, Roll-out,...) eine herausragende Rolle. Sie werden ernstgenommen und explizit geplant. Eher „weiche“ Faktoren (Akzeptanz, Organisationsanpassungen, Schulung, ...) geraten dagegen oft ins Hintertreffen: „Es wird sich schon richten, wenn die neue Umgebung dann mal da ist ...“

Doch gerade die weichen Faktoren haben einen immensen Einfluss auf den nachhaltigen Erfolg der Einführung. Schauen wir uns drei wichtige Faktoren an: 

Der Nutzertypus beschreibt relevante Merkmale der Nutzer. Dies sind z.B. das Alter, der Bildungsstand, die Involviertheit, Motivation für Neues, Vorerfahrungen sowie die Technikaffinität.

Die Arbeitssituation beschreibt die Gegebenheiten im relevanten Arbeitsumfeld. So spielt die Anzahl der betroffenen Mitarbeiter eine Rolle, aber auch die Frage, wie die Nutzer räumlich verteilt sind, welches Störpotential die Arbeitsplätze prägt und welche Arbeitsbelastung für die Nutzer durch sonstige Aufgaben besteht. 

Die Projektkomplexität resultiert aus der Schwierigkeit und Vielfalt der zu bearbeitenden Prozesse, dem Funktionsumfang der Software, der Gestaltung des Client, ...

Was bedeuten diese Faktoren für ein anspruchsvolles Software-Einführungsprojekt? Sind die Ausprägungen dieser Faktoren „schwach“, können sie ein technisch noch so gut geplantes Projekt zum Scheitern bringen oder langwierige Anlaufprobleme heraufbeschwören.

Betrachten wir in der untenstehenden Abbildung die alarmierende Wirkungsweise von Nutzertypus und Arbeitssituation:

Abb.1: Erfolgsfaktoren Nutzertypus und Arbeitssituation 

Nichtinformierte und damit meist auch nichtmotivierte Nutzer (das kann durchaus die Gesamtausprägung des Nutzertypus dominieren!) in Verbindung mit einer z.B. hochbelasteten Arbeitssituation (Überstunden, Termindruck, ...) wirken sich sehr negativ auf die Erfolgsaussichten aus.

Natürlich sind Nutzertypen durch viele Faktoren geprägt, deren Relevanz jeweils im aktuellen Kontext abgeprüft und für Gestaltungsmaßnahmen genutzt werden sollte. Haben die Nutzer vielleicht seit langem keine größeren Veränderungen mehr erfahren, so dass der Faktor „Angst“ ins Kalkül zu ziehen ist? Kommt eine Vereinzelung dieser Mitarbeiter hinzu (z.B. eine räumliche Trennung in mehrere Gebäude oder Standorte), die ein Erlernen und Austauschen unter Gleichgesinnten behindert?

Es gilt diese Faktoren so zu „modellieren“, dass sie positiv auf den Projekterfolg wirken (Abb.1). Dazu ist die Projektsituation rechtzeitig und systematisch zu analysieren und es sind Hebel zu finden, die die Risiken ausschalten bzw. deren Wirkung so weit als möglich mindern.

Dieses „Modellieren“ gelingt freilich nicht bei allen Faktoren und in jeder Konstellation (siehe Abb. 2 oberer Teil). Beim Nutzertypus lässt sich das Wissen der beteiligten Personen durchaus steigern, Neugier kann geweckt werden, Vorteile lassen sich mit Prototypen anschaulich machen. Auch die frühe Einbindung der künftigen Nutzer und deren Mitsprache bei der Gestaltung der eigenen künftigen Arbeitsumgebung bringen positive Impulse. Andererseits stößt man nicht selten auch auf Grenzen bei der Erlernung und Beherrschung komplexer Anforderungen. Hier ist ggf. Einsicht zu zeigen und eine „verträgliche“ Lösung pro Nutzer und pro neue Anwendungsumgebung zu schaffen.

Abb.2: Einflussmöglichkeiten auf Nutzertypus und Arbeitssituation 

Vergleichbares gilt für die Arbeitssituation (siehe Abb. 2 unterer Teil). Sie lässt sich verbessern, indem man ggf. die Komplexität der implementierten Lösung senkt: z.B. durch die Einplanung von Ausbaustufen. Sie beginnen mit einer einfachen aber positiv empfundenen Teillösung, die die Belastung für die künftigen Nutzer im schlechtesten Fall konstant hält aber gleichzeitig die Akzeptanz durch einen hohen Nutzeneffekt stärkt. 

Man kann es drehen und wenden: funktionale Anforderungen und technische Integration sind wichtig, liefern aber noch nicht die hinreichende Erfolgsbedingung. Diese liegt letztlich bei der richtigen Beachtung und Zuwendung bzgl. der „weichen“ Gestaltungsfaktoren. Diese wiederum fallen aber leider nicht selten einem weiteren „harten Faktor“ zum Opfer: dem mangelnden Budget für deren systematische Bearbeitung.

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