Was Sie schon immer über CRM wissen wollten

Was bedeutet CRM?

CRM (Customer Relationship Management) ist eine umfassende, IT-unterstützte Unternehmensphilosophie, mit dem Ziel des systematischen Aufbaus und der Pflege dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen. Dies bedeutet für die Praxis:

• 1. Alle Abteilungen die in einem Unternehmen Kundenkontakt haben, müssen berücksichtigt werden. Das betrifft in den meisten Fällen den Service, die Marketingabteilung und den Vertrieb. Dabei müssen alle Möglichkeiten und Kontaktpunkte beachtet werden, die ein Kunde hat, um mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten. Telefon, Fax und E-Mail, aber auch das persönliche Gespräch sind zu berücksichtigen.
• 2. Die Kunden werden in verschiedene Gruppen, z.B. nach „Attraktivität“, unterteilt. Diesen werden dann entsprechend ihres Profils verschiedene Serviceleistungen angeboten.

Warum soll ich CRM in meinem Unternehmen einführen?

Da spielen mehrere Faktoren eine Rolle. Zum einen hat sich das Kommunikationsverhalten der Kunden gewandelt. In der Vergangenheit ging vieles per Post und Telefon. Hinzu kamen später Faxe und heute zunehmend E-Mails. Wenn man dabei noch die Übersicht behalten will, was der einzelne Kunde über die Produkte weiß, welche Wünsche er hat und wann er reklamiert hat, braucht man eine Datenbank. Zum anderen führen der verschärfte Wettbewerb und die immer besser werdenden Möglichkeiten des Produktvergleiches dazu, dass sich Unternehmen nicht mehr über ihre Kernleistungen allein am Markt positionieren können. Um den Kunden ans Unternehmen zu binden, werden daher in zunehmendem Maße ergänzende und individuelle Leistungen erforderlich.

Welche Folgen hat CRM für meine Organisation?

Einige Unternehmen die sich mit Customer Relationship Management beschäftigen, bemerken, dass sie die traditionelle Organisationsstruktur – Vertrieb, Marketing und Service – möglicherweise nicht weiter aufrechterhalten können. CRM stellt sich, vor allem aus Sicht der Unternehmensprozesse, als umfassender heraus und benötigt den Durchgriff auf die operativen Abteilungen im Unternehmen. Dies kann neben einer Veränderung der Prozesse, auch eine Änderung der Organisationsstruktur bedeuten. So haben sich viele – vor allem amerikanische – Unternehmen entlang der Unternehmensprozesse aufgestellt.

Wie kann Software hierbei unterstützen?

CRM-Software liefert die technologische Unterstützung, um die anfallenden Aufgaben in Marketing, Vertrieb und Servicemanagement schneller und besser zu bewältigen. Bevor Software zum Einsatz kommt, müssen zunächst aber die Anforderungen im Unternehmen erörtert werden. Erst wenn man diese kennt, kann entschieden werden, ob und welche Art von Software installiert wird. Dabei ist zu beachten, dass es keine Software gibt, die alle kundenspezifischen Probleme gleich gut zu lösen hilft.

CRM-Software lässt sich nach ihren verschiedenen Einsatzbereichen unterscheiden.

• 1. Eine wichtige Aufgabe des Kundenbeziehungsmanagement ist die Zusammenführung der Kundendaten und deren Analyse. Dazu sind analytische Tools wie Data-Mining-Software oder OLAP-Tools nötig. Man spricht in diesem Zusammenhang auch vom analytischen CRM.
• 2. Zum anderen sollen auch die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt mit Kundeninformationen versorgt werden. Sie müssen z.B. wissen, was und wann der Kunde das letzte Mal gekauft hat oder ob er seine Rechnungen bezahlt. Softwarelösungen, die das leisten, nennt man operatives CRM.
• 3. Eine weitere wichtige Aufgabe umfasst das gesamte Management der möglichen Kommunikationskanäle. Dies umfasst alle Probleme der Steuerung und Unterstützung sowie der Abstimmung aller Kommunikationskanäle. Ziel ist es, eine effizientere und effektivere Nutzung der verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten zu erreichen. Diese Art von CRM-Lösungen bezeichnet man auch als Kollaboratives CRM.

Ihre Ansprechpartner: Prof. Dr. Stefan Sorg,

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